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La bienveillance
BIEN OU MAL TRAITER, C’EST HELAS TOUJOURS « TRAITER » DE LA MEME FAÇON, IL SE TROUVE QUE « MAL TRAITER » OU « BIEN TRAITER »… C’EST TOUJOURS « TRAITER »… ET QUE LE MOT « TRAITER » COMPORTE SON LOT D’AMBIGUÏTES.
Sommaire
Introduction
Objectifs
Bases pour la bienveillance
Notions de quelques pratiques
Prendre soin
Les référents
Conclusion
Charte de bienveillance
INTRODUCTION
« Le soin gériatrique n’est vraiment efficace que lorsqu’il est tendre » Sebag Lanoe
OBJECTIFS
"Encourager la réflexion sur certaines situations critiques lors des "relations" avec le résident".
"Nous "pencher" vers une réflexion dans le but d'apporter à tous de vraies relations chaleureuses et empathiques qui sauraient se placer à travers les petites choses du quotidien".
"Se donner les moyens de trouver ensemble des fondements simples qui s'appliqueraient lors de tous les soins de tous les jours".
"Savoir écouter les besoins de la personne âgée mais aussi ses attentes, l'aider et lui apporter meilleure satisfaction fait partie de la qualité des soins".
"Chaque personne est différente, donc chaque cas est unique. Pour que ces soins soient dignes ils doivent tenir compte de ces différences".
"Se dire que même si nous sommes de bonne volonté, nous ne pouvons répondre à certains besoins auprès des résidents".
"Faire face à une réalité, dans notre façon d'être et de faire, la manière dont nous nous comportons, que la maltraitance existe".
"Problèmes d'effectifs, d'organisations du travail, de cohésion d'équipe, de routine, de managements brimant deviennent des obstacles importants dans l'évolution de la qualité des soins".
Bases pour la bienveillance
Complémentaire et incontournable lorsque l’on fait le choix de la Bientraitance Respecter les personnes (résidents, familles et personnels) Prendre le temps d’ECOUTER et ÊTRE en RELATION Respecter de l’autonomie, le rythme, répondre aux besoins personnalisés Tenir avec soin le projet de vie du résident Être tolérant, accepter les différences, être compréhensif Prendre en compte la douleur physique mais aussi psychologique Comprendre le « mieux être » et pas simplement le « mieux faire » Travailler en équipe avec cohésion, du sommet de la pyramide hiérarchique à sa base. "Notion de bienfaisance" : Ne faites pas de tort… Réfléchir à l’équilibre des pratiques entre ce qu’apportera un bénéfice et ce qui causera un tort… "Notion de Bienveillance" Simplement avoir une attitude positive et avec le souci de faire bien. "Notion de communication" : faculté d'empathie. Pas de jugement de valeur - Veiller à l’intégrité de la personne - Respecter la juste distance "Notion d'accompagnement" Accompagner c’est prendre soin de l’autre, c’est le soutenir, faire avec lui. En aucun cas c’est le dominer ou le contrôler
Notions de quelques pratiques Rôle du directeur Information et formations du personnel Sensibilisation et responsabilité du personnel Soutien et encadrement du personnel L’accueil des résidents et de leurs familles Les actes de la vie quotidienne
"Le rôle du directeur"
" Le directeur donne l’exemple au niveau des valeurs et des actions. C’est normal, « Capitaine du navire » il place la bientraitance des résidents et du personnel au cœur de son travail. Il organise la vie de l’établissement".
Mise en place des outils de travail Projet de vie Suivi de démarche qualité Attention et écoute Prise en compte des difficultés Faire respecter la charte des Droits et Libertés de la Personnes Âgée. Gestion administratives, financières et économiques de l'EHPAD. Gestion des ressources humaines (recrutements, carrières…). Gestions dans différents projets.
"Informations et formations du personnel"
Faire de l’information auprès de tous Associer les résidents, les familles, l’équipe "Développer nos compétences par le biais de formations ; Echanger sur nos pratiques professionnelles pour répondre aux besoins de l’équipe mais surtout pour les résidents".
"Sensibilisation et responsabilité du personnel" Nommer des personnels référents pour chaque résident Prendre conscience de nos actes, prendre du recul Promouvoir pour tous un échange, une écoute Répondre aux besoins des résidents mais aussi de leurs familles de manières adaptées et personnalisées Renseigner distinctement sur les droits et les devoirs de chacun
" Soutien et encadrement du personnel" Permettre à tous d’exprimer nos ressentis, nos difficultés, nos mal être face aux diverses situations
Pouvoir se déculpabiliser Se donner les moyens de trouver des solutions Valoriser le personnel, soutenir et encourager Protéger les agents qui dénoncent les actes de maltraitances.
"L’accueil des résidents et de leurs familles" 1. Connaître la personne : un minimum pour la recevoir au mieux 2.Être disponible : au moment de l’entrée, pas d’attente sur le banc parce que ce n’est pas la bonne heure. 3. Installer la personne : avec la famille selon les souhaits de chacun 4. Offrir un geste d’accueil : à la personne qui arrive en témoignage de valeur qu’on lui accorde. 5. Accueillir, c’est la continuité dans la discontinuité : en offrant des repères qui sécurisent le résident et sa famille. "N’oublions pas de parler de la famille de la personne âgée. Le résident ne peut être considéré isolément, car ceux qui l’entourent font partie de ce qui le constitue".
" L’accueil des nouveaux collègues" Accueillir le nouveau professionnel et lui donner les moyens de comprendre et de s’adapter aux usagers qu’il accompagne. Est-il encore nécessaire de rappeler la notion de respect du travail de chacun. Du respect du travail visant à être bénéfique pour les résidents, pour l’EHPAD, pour l’équipe ?
Les actes de la vie quotidienne "LE REVEIL ET LE LEVER"
Le réveil est un moment très important et il va générer le restant de la journée : Il est bien de frapper avant d'entrer dans la chambre du résident. Ne pas allumer la lumière (simplement celle de la salle d'eau) comme il sera inutile d'ouvrir immédiatement le store de la fenêtre. S'approcher du résident, lui demander comment sa nuit s'est déroulée, s'il a bien dormi, s'il va bien… "LA TOILETTE ET L’HABILLAGE"
Quelles sont les difficultés rencontrées ? Se laver et s’occuper de soi sont des activités qui peuvent devenir difficiles à mesure que progresse la maladie. Comment s’organiser pour faire la toilette ? Evaluer chaque jour le niveau d’assistance requis qui peut varier en fonction de l’état de la personne. Faire en sorte de simplifier les taches à réaliser et prévoir un déroulement logique des actions qui se feront lentement, sans précipitation. Il faut réaliser cet acte avec une grande régularité. Quelles sont les précautions à prendre ? Préparer les produits, serviettes et autres objets dont vous allez avoir besoin avant de commencer. Vérifier que la température de l’eau et celle de la pièce sont correctes. Prendre garde à ce que la personne ne se voit pas dans le miroir. Prévoir serviette et peignoir pour répondre à un besoin de pudeur. Parlez à la personne avec douceur et soyez rassurant. Que faire en cas de refus ? En cas de refus, prenez votre temps, arrêtez-vous et tentez à nouveau quelques instants plus tard. En cas de refus catégorique, la douche par exemple peut être reportée à un autre jour. "Mieux vaut décaler dans le temps que de faire contre la personne" S’habiller : La personne peut rencontrer des difficultés diverses pour s’habiller : choix des habits et en particulier cohérence entre l’habit et circonstance, mais aussi problèmes pratiques comme par exemple attacher ses boutons.
Comment améliorer le confort ? Préférez le confort à l’apparence dans certain cas : choisissez des vêtements larges, faciles à mettre. Changer les fermetures classiques par des fermetures plus simples comme le velcro. Mettez des fermetures éclaires à la place des boutons. Mettez des élastiques à la taille ; attention : en cas d’habillage difficile, il existe peut-être un problème articulaire entraînant une douleur et une incapacité fonctionnelle.
Comment choisir les habits ? Faites en sortes que le nombre d’habits soit réduit, en enlevant de l’armoire les habits considérés comme difficiles à mettre. Aidez la personne à faire son choix le matin. Si la personne ne veut porter qu’une seule tenue, en faire acheter plusieurs exemplaires ou faire laver le peu pendant la nuit. Ne faites pas de réflexions à propos d’une tenue dépareillée.
Quelques conseils complémentaires : Choisissez des habits faciles à laver, lors du change des habits lui dire pourquoi on lui prend ses vêtements (taches etc.). Autant que faire se peut : Choisissez avec la personne en fonction de ses goûts. N'oublier pas de remplir sa fiche individuelle des besoins personnalisés.
"L’ACCOMPAGNEMENT DANS LES LIEUX DE VIE" C’est aussi accepter qu’ils souhaitent de temps en temps rester seul…
Accompagner, aller vers les autres, échanger, une manière de "placer l'autre" socialement, de lui dire qu'il existe encore.
"LE REPAS"
Les goûts alimentaires doivent être respectés afin de ne pas favoriser ou majorer les troubles nutritionnels.
Les tous premiers arguments qui vont nous accompagner dans nos réflexion, sont simples : présentation, calme, tranquillité et espaces, belles tables, service "cool".
"LE REPAS, SERVICE ET PRESENTATION"
La façon de proposer La manière de préparer La méthode d'accompagnement - servir des plats qui se mangent simplement - servir des plats variés en prenant soin de la présentation, des couleurs - réduire les distractions comme le bruit, l'agitation, le ton de voix… - ne pas hésiter à donner des aliments sucrés, sauf en cas de surcharge pondérale (médical) ou de diabète strict. - proposer des aliments dont le goût est apprécié par la personne - manger à heures régulières - toujours rappeler que c’est l’heure du repas - lui donner un repère, un guide pour se mettre à table, lui faire mettre la table avec vous - rester avec eux pendant qu’il mange - manger dans un lieu avec une lumière satisfaisante.
"LES SOINS INFIRMIERS ET MEDICAUX"
Les soins infirmiers sont définis au sens large comme "une attention, un application envers quelqu'un". Ils sont prodigués de manières autonome ou en collaboration. A l'EHPAD de Neuvic, médecins, infirmières et équipes soignantes ont fait le choix de la collaboration avec les résidents mais aussi leur entourage. Les soins de prévention et d'éducation à l a santé sont la force de notre pratique au quotidien.
" LA DOULEUR"
Ne pas souffrir : 90 à 95 % des douleurs, mêmes intenses peuvent être calmées. Il faut le SAVOIR, le DIRE, et RECLAMER auprès du médecin ! Ne pas s’en occuper est un manquement grave. Une fin de vie sans douleur et sans souffrance n'existe pas. Les soins palliatifs ne raccourcissent pas le temps de vie. Il faut un savoir-faire (ce que l'on sait) et un savoir être (ce que l'on est). La douleur provoquée : Ne plus faire de soins qui amènent une douleur ! Chacun a le droit de recevoir en fin de vie des soins sans acharnement thérapeutique et d’être entourée de soins chaleureux et empathiques. Respecter et tenir compte l'avis du résident, de sa famille ou de son entourage.
"LES DIFFERENTES ACTIVITES, L’ANIMATION" Offrir un environnement centré sur la vie, digne, où la personne se sent exister, accompagnée et Respectée. Sans nier le vieillissement, la souffrance, la mort. Cibler le mieux être physique et psychique. Objectif : Maintenir la dimension relationnelle Améliorer ou maintenir les acquis Prendre plaisir à … Améliorer les repères temporo-spatiaux Principes : La personne âgée au cœur de l’animation L’animation au cœur de la prise en charge Développer le sentiment d’appartenance Différencier "De l'animation pour tous… Une activité pour chacun".
"L’INCONTINENCE "
Il faut savoir qu'il existe différentes formes d'incontinences (c'est un autre sujet), il nous faut répondre à toutes demandes et selon les capacités de chaque personne, proposer une "mise au WC". Ne pas laisser un résident qui appelle pour aller aux WC sans réponse. Accompagner chaque fois que nécessaire, l'aider. La signalétique doit permettre au résident d'être renseigné et dirigé vers les "communs" différents. Ne pas rabaisser le résident en prononçant par exemple le mot "COUCHE", parler plutôt de Protection. Penser à laisser la lumière pour la nuit dans les WC. Laisser les personnes seules sur les toilettes lorsque cela est possible et qu'il n'y a aucun risque.
"LA MOBILISATION"
Cicéron avait placé le début de la vieillesse à 46 ans. Ce n'est pas dans ce groupe d'âge que l'on recense les sujets chuteurs. La prévention de la perte d'autonomie passe par une conservation de la mobilité. La possibilité de se déplacer équivaut à un «droit à la liberté», qui inclut le droit à la prise de risque. Ce droit au risque entraîne, un pourcentage de chutes parmi les résidents de l'EHPAD. L'enfermement et les restreintes constituent une «négligence active». Les entraves médicamenteuses (calmants, antidépresseurs qui induisent des vertiges). Ils constituent une privation de liberté dont chaque médecin et directeur d'établissement doivent décider s'il convient de l'imposer. De ce fait, nul n'est à l'abri d'une perte d'équilibre puisque le système intégrateur de la posture et de la locomotion se dégradent avec l'avancée en âge. VERTICALISER DES QUE, ET AUSSI SOUVENT QUE POSSIBLE
"L’ECOUTE" L’écoute : comment écouter si l’on est en train de parler ? Il faut se taire soi-même et accepter d’écouter. Mettre l’autre à l’aise, lui montrer qu’il est libre de s’exprimer. Montrer son intéressement, ne pas faire autre chose pendant ce temps. Essayer de se mettre à sa place pour comprendre son point de vue. Etre patient et calme Ne pas porter de jugement. Poser des questions Savoir être attentif, sensible aux émotions et aux sentiments… (Tout ceci enrichi l’écoute, l’écoute devient alors plus rationnelle).
En se plaçant au même niveau, une vraie communication est alors possible. Le regard, le toucher seront aussi les atouts de cet échange, de ce partage avec l'autre.
"LE COUCHER, LE DESHABILLAGE, L’INSTALLATION AU LIT"
Ritualisation personnalisée du coucher avec un objectif de réassurance. Lors du déshabillage, ne pas enlever les vêtements tous ensembles ! Laisser le résident prendre le temps de ritualiser certains actes (lavage des dents ou appareil dentaire, installation au WC …). Prendre le temps de l'installer dans son lit Lui demander s'il a bien ce qu'il faut et s'il est angoissé prendre le temps de le rassurer… Comme pour le bonjour du matin, ne pas quitter la chambre sans lui dire bonne nuit, à bientôt…
"LE TRAVAIL DE NUIT"
Le temps d'un échange Le temps d'une tisane Le temps d'apporter un peu de confort Le travail de nuit est différent mais complémentaire du travail de jour, et les résidents sont eux aussi différents. Le personnel sans doute plus disponible. La nuit apporte parfois de l'angoisse. Il est du rôle relationnel. Prendre le temps dans chaque chambre.
"LE TRAVAIL AUTOUR DU LINGE"
Pour les résidents, le linge est important. Il est leur préoccupation première. On ne peut s’imaginer que pour certaines personnes cela produit une angoisse lorsqu’il n’est pas à disposition. Le contact avec le personnel du service lingerie est donc à privilégier. Les réponses à leur attente doivent être rassurantes et satisfaisantes, et si en milieu collectif le traitement du linge est une lourde tâche, le résident lui est unique… ses « affaires » aussi.
"LE TRAVAIL DES CUISINIERS"
Manger est un plaisir. Pour beaucoup de résidents c’est le moment tant attendu de la journée. Que ce soit le petit déjeuner, le déjeuner, le goûter ou le dîner. Plaisir aussi de se retrouver ensemble à table, instant où l’on n'est pas seul même si l’on ne parle pas avec les autres. Faire la cuisine, préparer les différents aliments pour que dans l’assiette on y retrouve l’envie de manger… …est le résultat de cuisiner avec plaisir. Aussi difficile qu’il soit de satisfaire tout le monde, il faut continuer de penser que manger doit rester un moment agréable.
"LE TRAVAIL DES PERSONNELS D'ENTRETIEN" En quelque sorte, ils sont les garants de l'environnement du résident dans la structure. Ils répondent aux demandes diverses des résidents et des employés. Ils assurent la sécurité de tous. Leur contact avec les résidents est essentiel
puisqu'ils sont les "bricoleurs de la maison" et c'est bien souvent qu'ils
interviennent dans leur appartement. Cela est rassurant pour les résidents
de savoir qu'à tout moment ils peuvent être Ils ont un devoir d'écoute, de réponse, et d'eux même, ils participent à la vie de l'établissement.
"LE TRAVAIL DE L'ADMINISTRATION"
Les personnels administratifs répondent aux différentes demandes, aux
différentes attentes aussi
PRENDRE SOIN
"Serait-il
possible de soigner sans prendre soin ?"
Le non jugement Considérer la personne Le souci de l'autre L'empathie "… et non la sympathie qui consiste également à comprendre les affections de l’autre, mais qui comporte en plus une dimension affective. L’empathie ne consiste pas à se mettre à la place de l’autre mais à pénétrer la réalité intérieure de l’autre, à « penser l’autre ». Elle exclue tout entraînement affectif personnel et tout jugement moral". "En faisant du bien, nous apportons un élément essentiel aux résidents et à nous même : LE PLAISIR. "Accompagner dignement jusqu’au dernier souffle" A l’EHPAD, les résidents accueillis sont sur le chemin qui les conduit à la mort (pour la plupart d'entre eux). Accompagner c’est aller au même rythme, être avec, authentique Le besoin d’affection, le besoin d’identité et le besoin spirituel ne doivent en aucun cas être négligés.
Les référents LE REFERENT MET EN PLACE LES OBJECTIFS VISANT AU BIEN ETRE ET AU CONFORT DU RESIDENT Des missions générales : Mettre en place le projet de vie individualisé Accompagner et prendre en charge les résidents Etablir et mettre en œuvre une démarche de soins personnalisée Travailler en complémentarité avec les autres professionnels Analyser les données recueillies pour identifier les actions à mener et les réajuster Présenter le projet de vie du résident au cours d'une synthèse soignante (lors des transmissions le vendredi…) Des missions spécifiques à l'EHPAD Assurer les missions de référents de soignant référent en lien avec le projet de soins et/ou le projet de vie Connaître l'outil informatique (une mini brochure sera mise à disposition à côté des PC) Assurer la liaison des transmissions à l'ensemble de l'équipe pluridisciplinaire Des activités principales pour tous, pour chaque fonction. Connaître mieux et "faire connaître mieux", c'est aussi cela la mission de référent.
Conclusion "Ce qui semble essentiel c’est « écouter », écouter c’est être responsable (être garant de ce qui est dit). « Ecouter » dans le sens d’entendre l’autre, de penser l’autre à défaut de pouvoir se mettre à sa place. La personne âgée comme tout autre individu ne peut pas être sujet toute seule, c’est l’autre qui lui permet de dire « Je » donc être reconnue, digne, aimée, valorisée, respectée. Ce qu’on fait, comment on le fait, pourquoi on le fait, pour qui on le fait sont les vraies raisons pour lesquelles nous remettons sans cesse en question nos pratiques pour uniquement favoriser et vanter une démarche qualité, la Bientraitance. Ensemble continuons dans ce sens". " Dans l’établissement et pour les résidents, promouvoir la bientraitance, la bienveillance reste un procédé qui, avec le concours de tous, garantit une réelle sécurité des soins. C’est un le meilleur indicateur pour en mesurer leur qualité.
Charte de la Bienveillance " Les êtres comptent toujours plus que les choses ou que les actes. Cette charte a pour projet de promouvoir le mieux-être des résidents, tout en donnant aux soignants un cadre de travail serein et motivant". I RESPECT DES REGLES GENERALES D’INTIMITE ET DE COURTOISIE 1-Toujours frapper à la porte avant d’entrer dans la chambre 2-Respecter les règles de politesse et de courtoisie habituellement en usage 3-Respecter l’intimité pendant la toilette II RESPECT INDIVIDUALISE 1-Adapter les soins et y consacrer un temps en accord avec le rythme du résident 2-Expliquer au résident ce qu’on va faire, puis ce qu’on fait quand on le fait 3-Respecter les habitudes de vie du résident. Individualiser les soins et l’accompagnement 4-Assurer les soins nécessaires aux besoins vitaux et au confort du résident 5-Prise en compte des douleurs physiques, tant sur le plan psychologique, que sur le plan médical III RECONNAISSANCE DE CE QUI EST EXPRIME Et même en accompagner l’expression, tout en respectant une précieuse confidentialité 1-Reconnaître les douleurs psychiques du résident, même si on ne peut y remédier 2-Reconnaître les souhaits exprimés par le résident, même quand on ne peut les satisfaire 3-Utiliser la considération et la reconnaissance, ne jamais gérer un mal être par le déni 4-Ne porter aucun jugement, ni envers le résident, ni envers ses proches 5-Accompagner les proches dans ce qu’ils expriment, car cela fait partie de la qualité globale des soins IV QUALITE DE LA VIE SOCIALE 1-Favoriser le lien du résident avec la société, et avec ses proches 2-Répondre au besoin de communication et d’accomplissement personnel du résident 3-Proposer au résident un espace de vie adapté et convivial, tenant compte de ses capacités 4-Veiller à la qualité de cet espace de vie : propreté, odeurs, niveau sonore, décoration 5-Respecter la religion quelle qu’elle soit, ou l’absence de religion, du résident V AUTONOMIE 1-Dans la mesure de sa sécurité et du respect d’autrui, permettre au résident de choisir lui-même les règles de sa conduite, la direction à donner à son existence, même quand certains risques sont liés à ses décisions* 2-Eviter de faire à la place du résident ce qu’il peut faire lui-même. Juste, si nécessaire, le faire avec lui. 3-Maintenir la continence du résident le plus longtemps possible en le conduisant aux toilettes 4-Permettre au résident de demander de l’aide en mettant une sonnette à sa disposition 5-Mettre en œuvre, avec soin, ce qui est énoncé au § III « Reconnaissance de ce qui est exprimé »
Il est indispensable de développer chez chacun une attitude d’attention, de respect, d’empathie authentique… Toute l’équipe doit être dans cette dynamique. La bienveillance est une exigence incontournable. Pour cela, nous devons veiller à équilibrer l’activité, tenir compte de la fatigue de notre équipe, ne pas hésiter à féliciter, à être positifs chaque fois que c’est possible. L’ambiance d’un service est le meilleur atout de la bientraitance envers les patients.
Dans tous les cas, Il faut prendre plaisir à donner du plaisir Désirer voir l’autre sourire au lieu de souffrir Avoir simplement envie de donner un peu de vie Montrer à l’autre qu’il est encore en vie
Créer par le groupe de travail de la commission de la prévention de la maltraitance de l'EHPAD la Bruyère de Neuvic d'Ussel – Septembre 2011 – Ce livret est le support complémentaire d'une présentation PowerPoint Intitulé "La Bienveillance" Créée par ce même groupe.
Webographie Nos consultations que nous vous conseillons Valentine Charlot Docteur en psychologie : Vers une démarche de bientraitance en institution – Le bien vieillir Phaneuf, Margot (2007) : Ethique et communication avec les personnes âgées – choisir la bientraitance Présentation des recommandations de bonnes pratiques professionnelles de l’ANESM, La bientraitance: définition et repères pour une mise en œuvre La Bientraitance et la charte : maieusthesie.com Merci aussi à notre médecin coordinateur avec qui nous avons partagé des items importants sur le sujet… Merci Do
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Se laver :
Ne pas
rester debout lorsque l'on s'adresse à une
personne
surtout si celle-ci est assise. 
dépannés sur bon nombre de chose.
bien pour les résidents que pour le personnel. Ils sont des agents aux
multiples missions car au-delà de l'administratif, ils sont des acteurs
dans l'accompagnement et l'animation. L'écoute qu'ils accordent aux
résidents est tout aussi importante que de donner un soin.
